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Lufthansa: Früher Premium, heute Low-Cost-Standard und pure Verzweiflung bei den Flugreisenden

Tausende Stornierungen in der Hauptferienzeit, öffentliche Entschuldigungsschreiben des Vorstands zum eigenen Scheitern, einen nicht zu erreichenden Kundenservice, Geisterflüge zur Stabilisierung des Flugplans, Herabstufung im Skytrax-Ranking und vor allem eins: wütende Flugreisende. Die ehemalige deutsche Premium-Airline Lufthansa versagt diesen Sommer auf allen Ebenen. Was genau schiefläuft und wie dreist die Airline teilweise agiert, zeigt Claudia Brosche, Fluggastrechtsexpertin bei Flightright.

Lufthansa storniert die meisten Flüge 

Die Lufthansa-Group hat diesen Juni über 1.800 Abflüge aus Deutschland gestrichen. Dabei entfielen 762 Flüge auf die Lufthansa, 709 Flüge auf die Tochterfirma Eurowings und 370 Flüge auf Lufthansa Cityline. Dahinter folgen mit großem Abstand KLM Cityhopper mit 129 und easyJet mit 106 Annullierungen im Juni. Ryanair musste hingegen „nur“ 30 Flüge ab Deutschland streichen. „Es ist kein Zufall, dass die Lufthansa-Group einsam an der Spitze der stornierten Flüge steht. Lufthansa-Chef Spohr räumt auch nicht grundlos ein, es mit dem Sparen die letzten Jahre an der ein oder anderen Stelle übertrieben zu haben und musste sich bei der Öffentlichkeit für das Versagen der Airline entschuldigen. Die Leidtragenden sind vor allem die Passagier:innen. Wenn eine selbsternannte Premium-Airline einen Service anbietet, den man eigentlich nur von Low-Cost-Carriern erwartet, dann wird das Ansehen dieser Airline stark beschädigt. Auffällig ist, dass besonders die Low-Cost-Carrier wie easyJet oder Ryanair bei den Stornierungszahlen einigermaßen gut abschneiden. Zahlreiche Lufthansa-Kund:innen hingegen berichten uns seit Pandemiebeginn von unzähligen Problemen im Zusammenhang mit der Airline. Trotz der Vielzahl an bisherigen stornierten Flügen, schafft es die Lufthansa-Group weiterhin nicht, die Lage zu stabilisieren und muss bis Ende August weitere 2.000 Flüge zu streichen“, sagt Brosche. 

Laut Brosche trifft das Management der Lufthansa eine große Schuld:  „Aus unserer Sicht ist es vor allem Management-Versagen innerhalb der Pandemie, das zu dieser Situation geführt hat. Dazu gehört vor allem zu wenig Weitblick. Umfragen hatten bereits vor vielen Monaten großes Nachholinteresse für Urlaubs- und Flugreisen vorhergesagt. Die hohe Nachfrage hätte die Lufthansa also nicht überraschen dürfen, da der Flugplan und die damit verbundene Passagierkapazität ja seit Monaten bekannt war. Es wäre genug Zeit gewesen, um neues Personal einzustellen und zu schulen. Außerdem waren auch voreilige Personalkündigungen schlecht kalkuliert. Es stellt sich die Frage, warum so viele Flüge überhaupt angeboten wurden, wenn kein Personal da ist, um diese auch durchzuführen. Allein das hohe Angebot war eine vielleicht auch bewusste Irreführung durch die Lufthansa. 

Zahlungen werden oftmals verweigert

Schon in der Coronazeit ist die Lufthansa, trotz massiver staatlicher Unterstützung, berechtigten Anspruchsforderungen nach Ticketrückerstattungen und Entschädigungen nicht nachgekommen. Dies ist auch in der aktuellen Zeit nicht besser geworden und Flightright muss in der überwiegenden Zahl der Fälle immer noch gerichtlich vorgehen, um die Airline zu einer Zahlung zu zwingen. Zu den Gründen für das Verhalten der Lufthansa kann nur spekuliert werden, aber es drängt sich auf, dass die Lufthansa den staatlichen Einfluss durch die Kredite so schnell wie möglich wieder abschütteln wollte und einen extremen Sparkurs gefahren hat. Jetzt fehlt nicht nur das Personal, um die Flüge durchzuführen, sondern auch Personen im Kundenservice, die die Erstattungsansprüche sauber bearbeiten können. 

„Die Lufthansa versucht wirklich alles, um berechtigte Ansprüche abzuwehren. Als Kunden:innen kann man sie kaum erreichen und wenn man sich juristisch zur Wehr setzt, nutzt die Fluggesellschaft wirklich jeden Winkelzug aus, um die Auszahlung berechtigter Ticketrückerstattungen oder Ausgleichszahlungen an die Kund:innen hinauszuzögern. Das ist wirklich unterstes Niveau und es ist kein Wunder, dass die Lufthansa nicht mehr in der oberen Liga der Servicequalität mitspielt und ihren fünften Stern beim Skytrax-Ranking verloren hat, ergänzt Brosche.

Profitgier durch teurere Tickets

In den letzten Wochen hat Flightright registriert, dass die Lufthansa anscheinend gezielt günstige Tickets storniert, um die Kostenstruktur mit hochpreisigen Weiterverkäufen der Tickets zu optimieren.  „Wir können sagen, dass dieses Vorgehen bei der Lufthansa definitiv Methode zu haben scheint, da wir einige konkrete Fälle haben. Ein Beispiel ist ein Junggesellenabschied, bei dem der Rückflug von Barcelona nach München bei allen Teilnehmenden gestrichen wurde. Einige wurden auf frühere Flüge umgebucht, anderen Teilnehmenden wurde erst gar keine Ersatzbeförderung angeboten und sie durften sich selbst teurere Tickets buchen. Bei Kund:innen, die sich bei uns melden, sehen wir, dass die Lufthansa doppelt so häufig keine Alternativflüge anbietet. Im Jahre 2019 wurde nur bei jedem sechsten stornierten Flug keine Ersatzbeförderung angeboten. Wichtig ist zu wissen, dass Flugreisende einen Anspruch auf eine kostenlose Ersatzbeförderung haben und es damit nicht rechtmäßig ist, wenn Lufthansa, aber auch viele andere Airlines aktuell nur Ersatzflüge gegen einen Aufpreis anbieten. Die Lufthansa verkauft aktuell nur höherpreisige Tickets – angeblich mit dem Argument, so Kapazitäten für Umbuchungen freizuhalten. Laut Rückmeldungen unserer Kund:innen scheinen diese Kapazitäten aber schon völlig erschöpft zu sein, so Brosche.

Der neue Flightright-Ticketerstattungs-Service hilft

Flugreisende werden besonders in diesen Wochen von Airlines wie der Lufthansa häufig im Stich gelassen. Da ihnen bei Stornierungen oftmals nur der Kauf eines deutlich teureren Tickets bleibt, um doch noch in den Urlaub fliegen zu können und das aus Verbraucher:innensicht nicht tragbar ist, sieht Flightright hier einen Grund zum Handeln: Flightright macht ab sofort die Kosten für den überwiegend teureren, selbst gekauften Ersatzflug geltend. Brosche meint dazu abschließend: „Wir bieten den Service an, zu dem die Airlines nicht in der Lage sind. Die Situation bei vielen Airlines und Flughäfen ist im Moment katastrophal und wird für viele Flugreisende in der Sommerferienzeit noch schwieriger. Da Passagier:innen verständlicherweise nicht auf ihren wohlverdienten Urlaub verzichten wollen, kaufen sie sich bei Flugausfällen oft eigenständig ein neues, deutlich teureres Ticket, da die Airlines bei der Beschaffung eines neuen Fluges versagen. Wir verstehen den Ärger der Passagier:innen über die Airlines und zerplatzte Urlaubsträume nur zu gut und geben ihnen mit der Durchsetzung der Kosten des neuen, teureren Tickets die Sicherheit nach einem entspannten Sommerurlaub zurück.

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